CETAF | Corporation des entreprises de traitement de l’air et du froid

Pourquoi les entrepreneurs en réfrigération, climatisation et ventilation devraient-ils investir dans un CRM ?


Pourquoi les entrepreneurs en réfrigération, climatisation et ventilation devraient-ils investir dans un CRM ?

Categorie(s) :   Climapresse   Nouvelles  


Par Pierre Moreau         

Réfrigération XYZ fait des affaires depuis 1980 et sert une clientèle résidentielle et commerciale. Stéphane, qui fait partie de la 2e génération, est maintenant à la tête de l’entreprise et souhaite accroître son chiffre d’affaires. Il y a quelques années, il a réussi à convaincre son père d’investir dans un site Internet dans le but de promouvoir les services offerts et potentiellement d’attirer une nouvelle clientèle. Comme les gens font de plus en plus leurs recherches et leur magasinage sur Internet et que le site a été bien conçu sur le plan du référencement, le nombre de visiteurs ne cesse de croître.

 


 

Cependant, un nombre de visiteurs élevé n’entraîne pas automatiquement une croissance des ventes. Stéphane doit apprendre à mieux connaître ses clients et leur faire des offres personnalisées et adaptées à leurs besoins. Par exemple, s’il savait lesquels ont des projets de chambre froide ou comptoir réfrigéré dans la prochaine année ou lesquels auront besoin de changer leur thermopompe ou leur échangeur d’air au cours des 6 prochains mois, il pourrait développer des stratégies qui visent à transformer ces « leads » en réelles occasions de vente. Ce dont Stéphane a besoin pour réaliser ceci de façon efficace s’appelle un CRM (Customer Relationship Management) ou un GRC (Gestion de la relation client) en français. Un CRM est une stratégie de fidélisation des clients qui utilise habituellement un logiciel dans le but de capturer, centraliser et analyser les données relatives à un client, un prospect, un projet ou une occasion.

 

Pour obtenir ces données, on peut utiliser des formulaires (landing pages) sur le site Internet en échange de conseils judicieux, des sondages maison envoyés par courriel, la mise à jour des dossiers lorsqu’on parle avec le client au téléphone, etc. On pourrait même offrir au client, lors d’un appel de service, une vérification en 30 points de son système de ventilation ou de climatisation. Les informations seraient ensuite capturées et conservées dans le CRM.

 

Les bénéfices potentiels pour l’entreprise sont nombreux

  • Croissance des revenus
  • Plus grande satisfaction des clients
  • Clients plus fidèles et plus enclins à donner des références
  • Employés plus productifs, plus collaboratifs et plus motivés
  • Plus grande visibilité sur les activités de vente et de service à la clientèle
  • Réduction des coûts et des pertes de temps reliés à la recherche d’informations
  • Centralisation des données pour une meilleure analyse de la performance
  • Conservation des données après le départ d’un employé
  • Meilleur positionnement de l’entreprise dans le marché

 

Les logiciels CRM

crmLes logiciels CRM ont beaucoup évolué depuis les vingt dernières années. Les plus populaires sont Salesforce, Microsoft Dynamics, SugarCRM et ZohoCRM. On ne parle plus de simples outils de gestion de contacts, mais bien d’outils performants qui peuvent générer des soumissions, des factures, des commandes, des rapports, des statistiques, des campagnes de marketing, convertir des « leads » en occasion de vente, gérer et suivre les projets et les soumissions, automatiser des tâches répétitives, compiler et suivre les appels de service, créer des alertes et bien plus encore.

Les logiciels CRM sont plus accessibles que jamais pour les petites entreprises. Grâce à l’infonuagique (cloud), plus besoin d’investir des milliers de dollars dans des serveurs informatiques, des logiciels compliqués à installer et des mises à jour régulières. Plus besoin non plus d’avoir un diplôme en informatique pour les adapter aux besoins de l’entreprise. Vous payez à l’utilisation et les données sont sécurisées. De plus, la majorité de ces outils permettent d’avoir accès aux informations à partir de votre téléphone intelligent ou de votre tablette et s’intègrent assez facilement à vos logiciels de messagerie (Outlook, Gmail) et de comptabilité existants.

 

Comment choisir son logiciel CRM

Le choix du logiciel ne devrait pas être la première préoccupation des gestionnaires. Ce qui importe d’abord et avant tout c’est d’avoir une idée claire de ce qu’on tente d’accomplir et des stratégies à mettre en place pour y arriver. On déterminera ensuite les fonctionnalités qu’on souhaite utiliser, l’intégration nécessaire avec les systèmes déjà en place et les informations qu’on souhaite capturer et analyser. La nature et la complexité du projet sont les critères principaux pour la sélection du logiciel CRM.

 

Des démonstrations gratuites sont habituellement offertes par les éditeurs. Il est préférable de préparer ses questions au préalable. Plusieurs sont disponibles en anglais seulement et ne sont pas soutenus par des intégrateurs (fournisseurs de services informatiques) localisés au Québec. Certains sont « open source » (accès au code source du logiciel) et permettent une plus grande flexibilité. Le choix du logiciel dépendra aussi du nombre d’employés, de l’espace de stockage nécessaire, des systèmes et logiciels déjà existants dans l’entreprise ainsi que du budget. L’interface du logiciel est aussi à considérer pour favoriser l’adoption par les usagers.

 

Les coûts reliés à un projet CRM

Bien que les logiciels CRM en SAAS (software as a service) ne requièrent pas d’investissement initial (sauf d’avoir accès à Internet bien sûr), il faudra tenir compte de plusieurs coûts inhérents à l’implantation et à leur utilisation.

 

  1. Frais de consultation pour la planification, la révision de certains processus d’affaires, l’élaboration de la stratégie CRM, la sélection du logiciel et la coordination du projet. Les tarifs des consultants varient généralement entre 125$ et 150$ / heure.
  2. Coûts reliés à la création et la personnalisation des modules, des champs, des automatisations (workflows), etc. Dépendamment de la complexité du projet et de l’envergure de l’entreprise, on peut estimer grossièrement les coûts de personnalisation entre 1 000$ et 2 000$ par usager.
  3. Frais de licences. Généralement plus économiques si payées annuellement, elles varient de 0$ à 125$ US par mois par usager. Notez que les solutions les plus chères ne sont pas nécessairement celles qui en offrent le plus ou celles qui répondront le mieux aux besoins de l’entreprise. Les solutions gratuites sont, quant à elles, limitées en termes de fonctionnalités, mais peuvent être un bon point de départ pour s’initier au CRM.
  4. Coûts reliés à la formation. Environ 15% du coût initial du projet devrait être réservé pour la formation des usagers et de l’administrateur du système. Le succès d’un projet CRM se mesure souvent par l’utilisation fréquente et régulière des usagers. À la fin, vous devriez être en mesure de gérer votre CRM sans aide externe.
  5. Coûts reliés à l’optimisation et au soutien. Un CRM n’est jamais parfait au départ. Il faudra prévoir un budget annuel de 5 à 10% du coût initial du projet pour les améliorations et changements souhaités. Des forfaits de soutien sont souvent offerts par les intégrateurs de logiciels.

 

Attention aux frais cachés

Certains éditeurs de logiciel CRM peuvent omettre de vous informer que des frais supplémentaires s’appliquent pour : l’accès en mobilité, le stockage des données, obtenir une copie du fichier de vos données, l’intégration avec la messagerie, etc. À noter que des crédits d’impôt reliés à l’investissement en technologies de l’information sont disponibles pour les PME.

 

Conseils lors de l’implantation du CRM

crm

Implanter un CRM n’est pas aussi simple que d’installer un logiciel sur son ordinateur. D’ailleurs, le taux d’échec lors de l’implantation d’un CRM est assez élevé (plus de 40% selon Gartner). Il faut considérer le CRM comme un projet qui demande une certaine planification, du temps, des ressources et une implication de la direction. En termes de temps nécessaire pour implanter un CRM et former les utilisateurs, on peut considérer entre 3 et 12 mois selon la complexité du projet.

 

Il faut définir ses attentes, intégrer le projet à sa stratégie d’entreprise, nommer un responsable, recruter un professionnel qui connaît l’industrie du CRM, bien sûr, mais aussi l’industrie dans laquelle on évolue. Il faut être ouvert à l’idée d’adapter ses processus et être préparé à gérer le changement et la résistance face au changement.

 

Parce que tout change rapidement et que l’échange d’information est vital, les fichiers Word et Excel ne suffisent plus à la gestion d’une entreprise. Pour se moderniser et s’adapter aux nouvelles réalités, les entrepreneurs doivent considérer les nouvelles technologies, en particulier le CRM, s’ils veulent continuer à grandir et augmenter la valeur de leur entreprise.

 



Retour aux nouvelles et événements

Inscription à Pourquoi les entrepreneurs en réfrigération, climatisation et ventilation devraient-ils investir dans un CRM ?


  • Ce champ n’est utilisé qu’à des fins de validation et devrait rester inchangé.

S'inscrire à l'infolettre


  • Ce champ n’est utilisé qu’à des fins de validation et devrait rester inchangé.
Défiler vers le haut
error

Vous avez aimé cet article ? Partagez-le !