_pub web_64
_pub web_63
_pub web_65
_pub web_6
_pub Hewitt

Cetaf | Corporation des entreprises de traitement de l’air et du froid

Comment gérer les conversations difficiles


Comment gérer les conversations difficiles

Categorie(s) :   Climapresse   Nouvelles  


Par Laurie Forman

 

Que ce soit dans le contexte d’une conversation difficile menée auprès d’un être cher, d’un collègue ou d’un employé, il reste que l’art de s’entendre sans qu’il y ait trace de ressentiment ou de rancune n’est pas toujours une mince affaire!

 

 


Nous savons aujourd’hui que le défi réside dans l’écoute active. L’écoute active vise à donner à l’autre le sentiment d’être entendu et que ses besoins sont reconnus. Souvent, on confond que d’être à l’écoute de l’autre veut obligatoirement signifier qu’on est en accord avec ses propos, ce qui n’est pas le cas. La plupart du temps, au travail, les conversations difficiles concernent une problématique de rendement ou un problème de comportement à résoudre. C’est aussi parfois à propos de quelque chose de très personnel tel qu’un parfum trop fort, une tenue vestimentaire inappropriée, des habitudes langagières inacceptables…

Donc, le superviseur ou le gestionnaire se trouve dans une position où il cherche à influencer quelque chose chez l’autre personne. Pour influencer l’autre, il faut comprendre sa position et voir ce qui le motive à reproduire le comportement que l’on souhaite changer.

 

Conseils

n°1 : Éviter d’être trop réactif

Dans mon expérience, le premier élément auquel il faut faire attention est de lutter contre la tentation d’être en mode défensif ou offensif. Parler fort ou de façon autoritaire, croyant que l’autre partie comprendra mieux, a souvent l’effet inverse. La personne cherchera plutôt à vous dire « oui, bien sûr » sans vraiment avoir entendu de façon à apprendre ou comprendre comment améliorer son rendement ou modifier un comportement. Il y a fort à parier que la personne concernée sera complètement fermée et ne sera pas en mode « écoute ». On ne parle pas ici d’un contexte d’urgence où la situation nécessite une approche plus directive.

 

 

n°2 : Savoir prendre du recul

Le deuxième élément d’importance est d’éviter de s’engager dans une conversation difficile lorsqu’on est en colère ou très frustré. Vous ne serez pas en mesure d’écouter l’autre pour le comprendre et l’influencer. Oui, oui, je vous entends déjà me dire : ma job, ce n’est pas d’être gentil, mais efficace! Dans les faits, dans ces circonstances, vous avez seulement une chance sur deux d’obtenir le résultat visé. Si vous devez répéter plus de deux fois votre message et que rien ne change, il faut changer de recette! Il y a fort à parier qu’il vous arrive parfois d’écouter l’autre juste assez pour vous faire une opinion, que vous êtes pressé de partager votre réponse ou votre solution, que vous arrêtez d’écouter parce que vous voulez rétorquer et que, en plus, vous êtes certain d’avoir raison. Malheureusement, vous tomberez dans ce que l’on appelle un cercle de conflits (ou cercle vicieux).

 

 

n°3 : Méthode d’intervention

Le troisième élément que je vous partage est une méthode d’intervention en cinq étapes qui vous sera utile lors de vos conversations difficiles.

 

conversations difficiles

  1. Introduisez le sujet de façon neutre. On ne veut pas que la personne se ferme dès le début de la conversation. Ex. : je veux te parler de tes communications ou de ton rendement ou…
  2. Posez des questions ouvertes pour chercher à comprendre la situation. Ex. : ton comportement à l’égard de tes collègues a changé. Qu’est-ce qui se passe?
  3. Reflétez ce que vous avez compris. On ne vise pas ici à reproduire mot pour mot ce que la personne nous a communiqué. On cherche plutôt à résumer en moins de mots ce qu’elle nous a partagé, y compris l’émotion qu’elle dégage. Ex. : si j’ai bien compris, ça brasse dans ta vie, tu dois t’occuper des enfants, tu arrives en retard et tu es plus impatient que d’habitude.
  4. Recadrer. Ça veut dire que l’on cherche maintenant ensemble des solutions pour améliorer la situation. Ex. : comment puis-je t’aider (empathie), comprenant que tu dois cesser d’envoyer promener tes collègues? On évalue la faisabilité des options, on discute. Parfois, ça nous amène à chercher d’autres options parce que la première n’est pas réaliste. On reste calme, en mode écoute active. On porte attention à l’autre pour être certain qu’il est aussi en mode d’écoute active. Ex. : poser une question; Michel est-ce que ça va? Veux-tu un verre d’eau? Je remarque que tu sembles ailleurs!
  5. S’entendre sur une solution, se donner un délai de temps pour réviser ensemble la situation. On fait les suivis nécessaires et l’on documente au besoin.

 

Bonne communication!


 

Laurie Forman
Conseillère en DO
Associée principale
Forman et associés inc.



Retour aux nouvelles et événements

Inscription à Comment gérer les conversations difficiles


S'inscrire à l'infolettre


  • Ce champ n’est utilisé qu’à des fins de validation et devrait rester inchangé.
Scroll Up